سياسة الاستبدال والاسترجاع والالغاء والصيانة

سياسة الاستبدال والاسترجاع والإلغاء والصيانة

أولاً: مقدمة السياسة

تحرص شركة خطوط الإشارة للمقاولات على تقديم منتجات عالية الجودة وخدمات موثوقة في مجال توريد مواد العزل المائي والحراري، ولفائف الممبرين، وفوم البولي يوريثان، والدهانات، ومواد البناء، وغيرها من المنتجات ذات الصلة. وانطلاقاً من حرص الشركة على تعزيز ثقة عملائها وتوفير تجربة شراء واضحة وموثوقة، توضح هذه السياسة الأحكام والشروط المنظمة لعمليات الاستبدال والاسترجاع وإلغاء الطلبات والصيانة، مع مراعاة طبيعة المنتجات وطرق استخدامها وتوريدها، والالتزام بالأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

تسري هذه السياسة على المشتريات التي تتم من خلال الموقع الإلكتروني والقنوات المعتمدة للشركة، مع التمييز بين مشتريات الأفراد وتوريدات المشاريع والعقود التجارية، بحيث تخضع كل فئة للأحكام المناسبة لطبيعة الطلب والمنتجات الموردة وشروط التعاقد ذات الصلة.

ثانياً: مدة الاستبدال والاسترجاع

يجوز للعميل طلب استبدال المنتجات أو استرجاعها خلال مدة تصل إلى عشرة (10) أيام من تاريخ الشراء، شريطة استيفاء الشروط والأحكام الواردة في هذه السياسة. أما منتجات البورسلان، إن كانت ضمن المنتجات المعروضة للبيع، فتكون مدة الاستبدال أو الاسترجاع لها خمسة وأربعين (45) يوماً من تاريخ الشراء، وفقاً للشروط المطبقة على المنتج. وتُطبق هذه المدد مع مراعاة الحقوق النظامية للعملاء في حالات العيوب المصنعية أو عدم مطابقة المنتجات للمواصفات أو وقوع خطأ في التوريد، وأي مدد أو أحكام إلزامية تقررها الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

ثالثاً: الشروط العامة للاستبدال والاسترجاع

يشترط لقبول طلب الاستبدال أو الاسترجاع، متى كانت الحالة خاضعة لهذه الشروط، تقديم فاتورة الشراء أو رقم الطلب الإلكتروني، وأن يكون المنتج بحالته الأصلية وغير مستخدم أو مركب أو متضرر، مع المحافظة على العبوة الأصلية والتغليف والملحقات، متى كانت طبيعة المنتج تسمح بذلك. كما يجب ألا يكون المنتج قد تعرض للتلف نتيجة سوء الاستخدام أو التخزين غير المناسب أو النقل من قبل العميل. وتخضع المنتجات المُعادة للفحص من قبل القسم المختص بالشركة للتحقق من حالتها ومدى مطابقتها لشروط الإرجاع وإمكانية إعادة بيعها. ولا تُطبق هذه الشروط بما يؤدي إلى الانتقاص من الحقوق النظامية للعميل في حالات العيوب المصنعية أو عدم المطابقة أو غيرها من الحالات التي تستوجب المعالجة وفقاً للأنظمة المعمول بها.

رابعاً: الأحكام الخاصة بمواد العزل والممبرين

نظراً لطبيعة مواد العزل المائي والحراري ولفائف الممبرين، يشترط لقبول إرجاعها بسبب تغيير الرأي أن تكون غير مستخدمة وغير مركبة وغير مقصوصة، وأن تكون بحالة سليمة تسمح بإعادة بيعها، مع المحافظة على التغليف والبيانات التعريفية متى كانت متوفرة. ولا تُقبل إعادة اللفائف التي تم فردها أو قصها أو تركيبها أو استخدامها، إلا في الحالات التي يكون فيها الإرجاع مستحقاً بسبب عيب أو عدم مطابقة أو بموجب حق نظامي. كما تخضع مواد العزل التي تتأثر صلاحيتها بظروف التخزين، مثل درجات الحرارة والرطوبة وأشعة الشمس، للفحص للتحقق من سلامتها. وفي حال توريد منتج مختلف عن النوع أو السماكة أو المقاس أو المواصفات المعتمدة في الطلب، تتولى الشركة معالجة الخطأ وفقاً للالتزامات التعاقدية والأنظمة ذات الصلة.

خامساً: الأحكام الخاصة بالفوم ومواد العزل السائلة

تشمل هذه الفئة فوم البولي يوريثان ومواد العزل السائلة والدهانات العازلة ومواد الحماية والمواد الكيميائية المخصصة لأعمال العزل. ويشترط لقبول إرجاع هذه المنتجات بسبب تغيير الرأي أن تكون العبوات غير مفتوحة وغير مستخدمة، وأن تكون الأختام الأصلية سليمة متى كان ذلك ضرورياً للمحافظة على صلاحية المنتج. ولا تُقبل إعادة المواد التي تم خلطها أو تحضيرها أو استخدامها أو التي تعذر التحقق من سلامتها نتيجة التخزين أو التعامل غير المناسب من قبل العميل. وتخضع المواد ذات الصلاحية المحددة أو التي تتطلب ظروف تخزين خاصة للفحص قبل قبول الإرجاع. ولا يؤثر فتح العبوة أو استخدامها في حق العميل بالمطالبة بمعالجة عيب مصنعي أو عدم مطابقة متى كان ذلك مستحقاً وفقاً للأنظمة والضمانات المعتمدة.

سادساً: الأحكام الخاصة بالدهانات ومواد الطلاء

يشترط لقبول إرجاع الدهانات ومواد الطلاء بسبب تغيير الرأي أن تكون العبوات غير مفتوحة وغير مستخدمة، وأن تكون الأختام الأصلية والبيانات التعريفية سليمة متى كانت متوفرة. ولا يُقبل إرجاع الدهانات التي تم خلطها أو تلوينها حسب طلب العميل أو تجهيزها بمواصفات خاصة لمجرد تغيير الرأي، متى كان استثناء الإرجاع جائزاً نظاماً وتم الإفصاح عنه قبل الشراء. كما لا تُقبل المواد التي تعرضت للتلوث أو التخزين غير المناسب بما يؤثر في صلاحيتها، إذا كان ذلك ناتجاً عن العميل. وفي حال وجود عيب مصنعي أو اختلاف عن المواصفات أو اللون المتفق عليه، تتم مراجعة الطلب واتخاذ الإجراء المناسب وفقاً للحالة والحقوق النظامية.

سابعاً: الأحكام الخاصة بمواد البناء والمنتجات المعبأة

بالنسبة إلى مواد البناء والمنتجات المعبأة، بما في ذلك مواد اللصق والمعالجة والمواد الأسمنتية ومواد الحماية وغيرها، يشترط لقبول الإرجاع لأسباب غير مرتبطة بعيب أو خطأ من الشركة عدم استخدام المنتج أو فتح العبوة متى كان فتحها يؤثر في سلامتها أو صلاحيتها، والمحافظة على العبوات الأصلية وعدم تعرضها للتلف أو التلوث، والتحقق من تاريخ الصلاحية إن وجد، وسلامة التخزين. ولا تُقبل إعادة المواد التي اختلطت بمواد أخرى أو تغيرت خصائصها نتيجة الاستخدام أو التخزين غير المناسب. وتُستثنى من ذلك الحالات التي يثبت فيها وجود عيب أو عدم مطابقة أو خطأ في التوريد، والتي تتم معالجتها وفقاً للأنظمة والالتزامات التعاقدية ذات الصلة.

ثامناً: المنتجات المصنّعة أو المجهزة حسب الطلب

قد تتطلب بعض المنتجات تجهيزاً خاصاً، مثل الدهانات ذات الألوان المخصصة أو المنتجات المصنّعة بمقاسات محددة أو المواد التي يتم إعدادها وفق مواصفات خاصة بطلب العميل. وفي هذه الحالات، يجب توضيح المواصفات الخاصة للعميل قبل اعتماد الطلب. ولا يُقبل الإرجاع لمجرد تغيير الرأي إذا كان المنتج قد جُهز وفق المواصفات التي اعتمدها العميل، وكان استثناء الإرجاع جائزاً نظاماً وتم الإفصاح عنه مسبقاً. أما إذا كان المنتج غير مطابق للمواصفات المعتمدة أو ثبت وجود عيب تتحمل الشركة مسؤوليته، فتتم معالجة الحالة وفقاً للأنظمة والاتفاق المبرم.

تاسعاً: سياسة توريدات المشاريع والعقود التجارية

تُطبق الأحكام الواردة في هذا القسم على التوريدات المقدمة للشركات والمؤسسات والمقاولين والمطورين العقاريين ومشروعات الإنشاءات، سواء تمت من خلال الموقع الإلكتروني أو بموجب عروض أسعار أو أوامر شراء أو عقود توريد مستقلة. وتخضع هذه التوريدات للعقد الموقع بين الطرفين، وعرض السعر المعتمد، وأمر الشراء المقبول من الشركة، والمواصفات الفنية وجداول الكميات المعتمدة، ومحاضر التسليم والاستلام، وهذه السياسة فيما لا يتعارض مع المستندات التعاقدية والأنظمة المعمول بها. وفي حال وجود تعارض بين هذه السياسة وشروط عقد توريد موقع بين الطرفين، يُرجع إلى العقد والأحكام النظامية ذات الصلة لتحديد الحكم الواجب التطبيق.

عاشراً: اعتماد الطلبات والكميات والمواصفات

قبل تنفيذ توريدات المشاريع، يجب التحقق من بيانات الطلب، بما في ذلك اسم المنتج والشركة المصنعة والعلامة التجارية إن كانت محددة، والسماكة والكثافة والمقاسات والأبعاد، والكميات ووحدات القياس، والمواصفات الفنية والألوان ودرجاتها إن كانت مؤثرة في الطلب، وموقع التسليم وآلية النقل والتفريغ، ومواعيد التوريد وشروط الدفع وأي متطلبات إضافية متفق عليها. وتُنفذ التوريدات وفقاً للمواصفات المعتمدة، ولا يُعد أي تغيير في المنتج أو الكمية أو المواصفات مقبولاً إلا وفقاً للإجراءات المتفق عليها بين الطرفين.

الحادي عشر: إلغاء أو تعديل أوامر الشراء

يجب تقديم طلب تعديل أو إلغاء أوامر الشراء كتابةً إلى الشركة، وتتم دراسة الطلب وفقاً للمرحلة التي وصل إليها تجهيز المواد أو تصنيعها أو شحنها. وإذا تم تجهيز المواد أو تخصيصها للمشروع أو شحنها، فتتم معالجة الطلب وفقاً للعقد والتكاليف الفعلية والالتزامات القائمة. ولا يجوز تحميل العميل تكاليف غير مستحقة أو غير متفق عليها أو مخالفة للأنظمة. وإذا تعذر تنفيذ التوريد بسبب الشركة، فتتم معالجة المبالغ والالتزامات وفقاً للعقد والأنظمة المعمول بها. ولا يُعد تقديم طلب الإلغاء موافقة تلقائية على إلغاء الالتزامات التي نشأت بالفعل بموجب عقد توريد أو أمر شراء معتمد.

الثاني عشر: استرجاع المواد الفائضة عن احتياج المشاريع

نظراً إلى أن توريدات المشاريع تُحدد عادةً وفق جداول كميات واحتياجات فنية محددة، فإن إعادة المواد الفائضة تخضع لموافقة الشركة المسبقة، وفحص المواد والتحقق من حالتها وقابليتها لإعادة البيع، مع مراعاة العقد والحقوق النظامية. ويجب على العميل تقديم طلب مكتوب يوضح نوع المواد وكمياتها وأرقام الفواتير أو أوامر الشراء المرتبطة بها، على أن تكون المواد غير مستخدمة وغير مركبة ولم تتعرض للتلف، وأن تكون العبوات والتغليف بحالة سليمة. وتُحدد تكاليف النقل والمناولة وأي تكاليف أخرى مستحقة وفقاً للعقد أو الاتفاق المسبق والأنظمة ذات الصلة. ولا تُقبل إعادة المواد التي تم قصها أو تركيبها أو خلطها أو تصنيعها بمواصفات خاصة للمشروع لمجرد وجود فائض في الكميات، إلا إذا نص العقد على خلاف ذلك أو اتفق الطرفان على معالجة مختلفة، مع مراعاة الحقوق النظامية. ولا تُعد المواد الفائضة معيبة لمجرد عدم الحاجة إليها بعد انتهاء المشروع، كما لا تتحمل الشركة مسؤولية تقدير كميات المشروع إلا في الحدود المنصوص عليها في العقد أو الاتفاق المعتمد.

الثالث عشر: استلام المواد وفحصها

عند تسليم المواد للمشروع، يتعين على العميل أو ممثله التحقق من الكميات والحالة الظاهرة للمنتجات، وتوثيق أي ملاحظات تتعلق بالتلف الظاهر أو النقص أو اختلاف الأصناف في محضر الاستلام أو مستند التسليم متى أمكن. وفي حال اكتشاف اختلاف أو تلف ظاهر، يجب توثيق الحالة وإشعار الشركة وإرفاق الصور والمستندات الداعمة، لتتم مراجعة المطالبة والتحقق من مسؤولية كل طرف ومعالجتها وفقاً للعقد والمواصفات المعتمدة والأنظمة ذات الصلة. ولا يُعد التوقيع على الاستلام الظاهري تنازلاً عن المطالبة بعيب خفي أو عيب لا يمكن اكتشافه بالفحص المعتاد، متى كان للعميل حق نظامي أو تعاقدي في المطالبة به.

الرابع عشر: المواد المعيبة أو غير المطابقة للمواصفات

إذا تبين أن المواد الموردة معيبة أو غير مطابقة للمواصفات المعتمدة، تتم دراسة المطالبة بناءً على طبيعة العيب ومدى تأثيره في صلاحية المنتج للاستخدام المقصود. وقد تشمل المعالجة استبدال المواد المعيبة أو غير المطابقة، أو إصلاح الخلل إذا كان ذلك ممكناً ومناسباً، أو إعادة المواد المتأثرة، أو رد قيمة المواد أو تسوية المطالبة بالطريقة المتفق عليها أو المقررة نظاماً. ويجب على العميل تقديم المستندات والمعلومات اللازمة للتحقق من المطالبة، بما في ذلك الفاتورة والمواصفات المعتمدة ومحضر الاستلام والصور والتقارير الفنية متى كانت متوفرة.

الخامس عشر: شروط تخزين المواد بعد التسليم

يتحمل الطرف المسؤول عن التخزين مسؤولية المحافظة على المواد وفقاً لتعليمات المصنع وشروط التخزين الموصى بها، في حدود التزاماته التعاقدية. وبالنسبة إلى مواد العزل والفوم والدهانات والمواد الكيميائية، يجب مراعاة الحماية من الحرارة والرطوبة وأشعة الشمس المباشرة وفقاً لتعليمات المنتج، وعدم تعريض المواد للصدمات أو الضغط أو ظروف التخزين التي تؤثر في سلامتها، والمحافظة على العبوات مغلقة وعدم خلط المواد أو تغيير مكوناتها، والالتزام بمدد الصلاحية وتعليمات الاستخدام والتخزين. وإذا نشأ التلف بسبب التخزين غير المناسب بعد انتقال مسؤولية التخزين إلى العميل، فتتم معالجة المطالبة وفقاً للعقد والأدلة الفنية المتاحة، دون الإخلال بالحقوق المتعلقة بالعيوب المصنعية أو المسؤوليات التي تتحملها الشركة أو المصنع وفقاً للأنظمة والضمانات المعتمدة.

السادس عشر: مسؤولية التركيب والتنفيذ

في حالة توريد المواد فقط، تقتصر التزامات الشركة على نطاق التوريد المحدد في الفاتورة أو أمر الشراء أو العقد، ويتحمل الطرف المسؤول عن التنفيذ مسؤولية اتباع تعليمات المصنع والمواصفات الفنية المعتمدة، ولا تُنسب عيوب التنفيذ إلى المواد تلقائياً دون التحقق من السبب الفني. أما في حالة التوريد والتركيب أو التنفيذ، فتخضع مسؤولية الشركة لنطاق الأعمال المحدد في العقد، ويتم تقييم أي عيب أو خلل وفقاً لطبيعة المواد وطريقة التنفيذ والمواصفات المعتمدة، وتتم معالجة العيوب وفقاً للعقد والضمانات والأنظمة ذات الصلة. ولا يجوز استبعاد مسؤولية أي طرف عن العيوب أو الأضرار التي يثبت أنها ناتجة عن إخلاله بالتزاماته.

السابع عشر: تكاليف الشحن والنقل والاسترجاع

إذا كان الاستبدال أو الاسترجاع ناتجاً عن خطأ في تجهيز الطلب أو توريد منتج غير مطابق أو وجود عيب تتحمل الشركة مسؤوليته، فتتم معالجة تكاليف إعادة المنتج أو استبداله وفقاً للأنظمة وشروط الطلب. أما إذا كان الاسترجاع مسموحاً وكان سببه تغيير رأي العميل دون وجود عيب أو خطأ من الشركة، فيجوز تحميل العميل تكاليف الشحن والنقل الفعلية أو الرسوم المتفق عليها مسبقاً، بالقدر المسموح به نظاماً. وفي توريدات المشاريع، تُحدد تكاليف إعادة المواد والمناولة والنقل وفقاً للعقد أو الاتفاق المكتوب بين الطرفين، مع مراعاة سبب الإرجاع والتكاليف الفعلية والحقوق النظامية. وإذا كانت هناك رسوم خاصة بالتجهيز أو المناولة أو التحميل أو النقل، فيجب الإفصاح عنها للعميل قبل إتمام عملية الشراء أو اعتماد التوريد، وألا تُفرض رسوم غير مستحقة أو مخالفة للأنظمة.

الثامن عشر: آلية استرداد المبالغ المالية

بعد الموافقة على طلب الاسترجاع والتحقق من استحقاق المبلغ، تتم إعادة مبالغ المشتريات الإلكترونية من خلال وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك متاحاً. وفي حال تعذر استخدام وسيلة الدفع الأصلية، تتم معالجة الاسترداد من خلال وسيلة بديلة مناسبة وفقاً للإجراءات المعتمدة. وفي حالة التحويل البنكي، يجب التحقق من بيانات المستفيد وفقاً لمتطلبات الشركة والأنظمة ذات الصلة. وتتم معالجة الاسترداد خلال المدد النظامية المطبقة، مع مراعاة إجراءات البنوك ومزودي خدمات الدفع. أما بالنسبة إلى العقود التجارية، فتتم تسوية المبالغ وفقاً لشروط العقد والمستخلصات والفواتير والدفعات المسددة، بحسب الحالة.

التاسع عشر: العيوب المصنعية والضمان والصيانة

تلتزم شركة خطوط الإشارة للمقاولات بدراسة المطالبات المتعلقة بالعيوب المصنعية أو عدم مطابقة المواد للمواصفات المتفق عليها، وفقاً لطبيعة المنتج وشروط الضمان والالتزامات التعاقدية والأنظمة المعمول بها. ويُرجى من العميل عند تقديم المطالبة توفير فاتورة الشراء أو أمر التوريد، واسم المنتج والعلامة التجارية، ورقم التشغيلة أو بيانات المنتج إن وجدت، ووصف واضح للعيب، والصور أو التقارير الفنية عند الحاجة، ومعلومات عن ظروف التخزين والاستخدام والتركيب إذا كانت مؤثرة في تحديد سبب العيب. وقد لا يشمل ضمان المصنع الأضرار الناتجة عن سوء الاستخدام أو مخالفة تعليمات الشركة المصنعة، أو التخزين غير المناسب، أو خلط المواد أو تعديلها بطريقة مخالفة للتعليمات الفنية، أو التركيب غير السليم أو استخدام المنتج في غير الغرض المخصص له، أو الإصلاح والتعديل غير المعتمد الذي تسبب في العطل، أو الحوادث والتلف الناتج عن عوامل خارجية لا يشملها الضمان. ويشترط لتطبيق هذه الاستثناءات التحقق من سبب الضرر، ولا تُستخدم لاستبعاد العيوب المصنعية أو المسؤوليات التي يقررها النظام. وتوفر الشركة خدمات الصيانة والإصلاح وقطع الغيار متى كانت متاحة ضمن نطاق التزاماتها أو ضمان المنتج، ويتم إبلاغ العميل بأي تكاليف إصلاح غير مشمولة بالضمان قبل تنفيذها.

العشرون: خطوات تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع

لتقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع، يتعين على العميل التواصل مع الشركة عبر قنوات التواصل الرسمية المعلنة في الموقع الإلكتروني، وتزويدها برقم الفاتورة أو الطلب وسبب الإرجاع ووصف المنتج المطلوب استبداله أو استرجاعه. تقوم خدمة العملاء بمراجعة الطلب وتحديد المستندات المطلوبة وطريقة إعادة المنتجات بحسب طبيعة المادة وموقع العميل. وتتم إعادة المنتجات عن طريق شركة الشحن أو إلى الموقع الذي تحدده الشركة، وفقاً للإجراءات المتفق عليها. وبعد وصول المنتجات، يتولى القسم المختص فحصها للتحقق من حالتها ومدى استيفائها للشروط، ثم يتم إبلاغ العميل بنتيجة الطلب والإجراء المتخذ، سواء كان الاستبدال أو الاسترجاع أو أي معالجة أخرى مستحقة.

الحادي والعشرون: أحكام عامة وختامية

تسري هذه السياسة اعتباراً من تاريخ نشرها عبر القنوات الرسمية لشركة خطوط الإشارة للمقاولات. وتخضع توريدات المشاريع والعقود التجارية لشروطها التعاقدية الخاصة، وتُطبق هذه السياسة فيما لا يتعارض مع تلك الشروط أو مع الأنظمة المعمول بها. ويجوز للشركة تحديث هذه السياسة عند الحاجة، مع مراعاة الأحكام النظامية والحقوق المكتسبة للعملاء. وفي حال وجود تعارض بين أي حكم من أحكام هذه السياسة وأي حكم نظامي إلزامي، تكون الأولوية للحكم النظامي. وتخضع المنازعات الناشئة عن تطبيق هذه السياسة للأنظمة والجهات المختصة في المملكة العربية السعودية.

شركة خطوط الإشارة للمقاولات

الجودة والموثوقية والالتزام بخدمة عملائنا.